QUY ĐỊNH VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại

- Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng.

- Cách thức khiếu nại: Quý khách vui lòng liên hệ với nhân viên CSKH hoặc theo Hotline: 0343.181.313 để nhận được sự hướng dẫn, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin, video được quay khi nhận và kiểm hàng, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn của nhà cung cấp dán trên bao bì hàng hóa…     

- Thời gian phản hồi khiếu nại:

• Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của Tín Phong Logistics, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách trong vòng 24h.

• Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách trong vòng 48h phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.

- Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

• Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Tín Phong Logistics sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

• Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Tín Phong Logistics, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 24h - 72h trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi và liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý.

2. Quy định

- Cách thức tạo khiếu nại: Khách hàng tạo khiếu nại trực tiếp trên đơn hàng.

- Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung, cụ thể:

*Khiếu nại thiếu hàng/cân nặng:

• Gửi thông tin hình ảnh/video cân nặng (nhìn rõ chỉ số cân nặng, tình trạng bất thường) của bao/kiện hàng nhận được.

• Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao/nhận hàng có chữ ký và xác nhận của Nhân viên Giao hàng (tình trạng bao/kiện hàng khi nhận).

• Các hình ảnh bằng chứng khác (nếu có) theo yêu cầu của Tín Phong Logistics nhằm chứng minh việc thiếu hàng/cân nặng...

*Khiếu nại không nhận được hàng (hàng thất lạc):

• Thông tin chứng minh việc chưa nhận được hàng hoá từ Tín Phong Logistics đối với trường hợp đơn hàng đã xuất khỏi Kho.

*Khiếu nại hàng vỡ/hỏng/lỗi do quá trình vận chuyển:

• Ghi rõ nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại, ảnh chụp bao bì kiện hàng hoặc video quay lại quá trình kiểm hàng khi nhận.

• Hình ảnh phiếu nhận hàng có xác nhận của nhân viên giao hàng về tình trạng kiện/bao hàng có dấu hiệu bất thường...

*Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):

• Đối với các khiếu nại cần thêm thông tin xác nhận, Tín Phong Logistics có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm để có cơ sở xử lý khiếu nại.

• Trong quá trình thực hiện xử lý khiếu nại, Tín Phong Logistics yêu cầu Khách hàng hợp tác, cung cấp các thông tin theo yêu cầu trong từng trường hợp cụ thể, để có thể giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác.

3. Hình thức liên lạc

• Trong quá trình trao đổi và xử lý KNDV, Tín Phong Logistics sẽ liên hệ trực tiếp với Khách hàng qua điện thoại hoặc comment trên chi tiết khiếu nại dịch vụ.

4. Chính sách bồi thường

• Chính sách bồi thường được căn cứ theo Chính sách tương ứng của từng đơn hàng cụ thể.

5. Các lưu ý cần thiết

• Đối với các Khiếu nại hỗ trợ đổi/trả sản phẩm tại kho Trung Quốc, Khách hàng cần chủ động liên hệ, trao đổi với NCC và báo lại địa chỉ trả hàng để Tín Phong Logistics hỗ trợ đổi/trả hàng cho Khách hàng (Khách tự chịu các chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi/trả hàng - Phí vận chuyển nội địa sẽ được căn cứ theo biểu phí chung của các đơn vị vận chuyển nội địa Trung Quốc). Sau khi trả hàng thành công chúng tôi chuyển trạng thái đơn hàng sang trạng thái "Khách không nhận" và thu phí cố định trên đơn (nếu có).
• Do việc vận chuyển đường dài, khó tránh khỏi những va đập thường xuyên, Tín Phong Logistics không đảm bảo sự nguyên vẹn của vỏ/hộp sản phẩm hoặc các sản phẩm rỗng, dễ vỡ/móp méo...; với các sản phẩm nêu trên, chúng tôi kiến nghị Quý khách đăng ký đóng gói cho kiện hàng bằng các hình thức đặc biệt (quấn bọt khí, đóng gỗ,…), Nếu Khách hàng không lựa chọn thêm các hình thức đóng gói đặc biệt, Tín Phong Logistics sẽ từ chối các khiếu nại liên quan.
• Tín Phong Logistics không giải quyết khiếu nại liên quan đến việc móp/méo/vỡ hỏng... đối với các mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông, các sản phẩm có chứa gương/kính,...
• Tín Phong Logistics không giải quyết các Khiếu nại được tạo sau 24 giờ nhận hàng thành công.
• Thời gian vận chuyển Quốc tế Trung - Việt là khoảng thời gian diễn ra trong điều kiện thông thường. Tín Phong Logistics từ chối xử lý đối với các trường hợp phát sinh như hàng về chậm do nguyên nhân khách quan như: thiên tai, bệnh dịch, chính trị, hoặc các phát sinh bất khả kháng từ phía Hải quan.
• Đối với các trường hợp thất lạc, mất mát hàng hóa do thiên tai, hỏa hoạn, chính trị…Tín Phong Logistics xin phép từ chối mọi yêu cầu bồi hoàn.
• Tín Phong Logistics không chịu bất kỳ trách nhiệm nào về hàng hóa (bao gồm việc mất hàng hóa, móp méo, vỡ hỏng...) sau khi giao hàng cho nhà xe/người nhận hộ do Khách hàng yêu cầu.

TÍN PHONG LOGISTICS TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!